서비스나우, AI 기반 업무 자동화로 인적 자본 극대화

주장서비스나우의 최고 인재 및 인공지능(AI) 활성화 책임자인 재키 캐니는 AI를 단순한 기술 도구가 아닌 인적 자본을 극대화할 기회로 정의합니다. 기업은 AI를 활용해 반복적인 업무를 자동화하고 직원이 더 가치 있는 일에 집중하도록 지원해야 합니다.

팩트서비스나우는 현재 약 800억 개의 활성 워크플로우를 관리하고 있습니다. 이 플랫폼은 기업의 비즈니스 전환을 돕기 위해 설계되었으며, AI를 핵심 기반으로 운영합니다.

팩트신규 입사자 온보딩 과정에서 AI 에이전트는 노트북 주문, 휴대폰 배송, 필수 교육 안내 등의 행정 절차를 자동으로 처리합니다. 관리자와 신입 사원은 이 과정을 통해 서류 작업 대신 상호 관계 형성에 더 많은 시간을 할애합니다.

팩트서비스나우는 대화형 AI 경험을 강화하기 위해 무브웍스(Moveworks)를 인수했습니다. 사용자는 복잡한 검색 과정 없이 자연스러운 대화 방식으로 필요한 정보를 즉시 얻습니다.

팩트서비스나우의 창립자 프레드 러디는 22년 전 엑셀과 수동 작업으로 고통받던 동료의 업무 효율을 높이기 위해 첫 번째 워크플로우를 개발했습니다. 이러한 혁신 정신은 아날로그에서 디지털, 클라우드, 현재의 AI 시대로 이어집니다.

주장AI 도입의 성공은 기술 자체보다 변화 관리와 인재 전략에 달려 있습니다. 기업은 전사적인 AI 기술 수준을 평가하고 개인별 맞춤형 학습 경로를 제공해야 합니다.

주장기술 설계 시 최고정보책임자(CIO)나 구매 부서의 요구사항뿐만 아니라 실제 사용자인 관리자와 직원의 경험을 중심에 두어야 합니다. 사용자 친화적인 디자인이 결합될 때 AI 플랫폼의 가치는 극대화됩니다.

교차검증AI 도입 시 기술적 효율성만큼이나 중요한 요소는 거버넌스 구축입니다. 기업은 예산 범위나 구매 옵션 등 사내 규정을 플랫폼 설계 단계부터 반영하여 통제력을 유지해야 합니다.

교차검증자동화된 프로세스에서 오류가 발생할 경우를 대비한 피드백 루프도 필요합니다. 기술이 프로세스의 병목 현상을 찾아내고 이를 수정할 수 있는 시스템적 보완이 뒷받침되어야 합니다.

출처MIT 슬론 매니지먼트 리뷰(MIT Sloan Management Review)의 '조직도 해체하기: 서비스나우의 재키 캐니' 편을 통해 해당 내용을 교차 검증했습니다.