은행 산업의 고객 참여 전략과 경쟁력

주장은행 산업에서 제품과 디지털 경험의 상향 평준화로 인해 차별화가 어려워졌습니다.

주장고객의 재정적 안녕을 고려하고 선제적으로 소통하는 고객 참여가 새로운 경쟁의 핵심입니다.

팩트미국 내 주요 은행과 지역 은행, 디지털 챌린저 은행을 조사한 결과, 앱이나 웹사이트를 통한 주간 단위의 상호작용이 고객 참여도와 강한 상관관계를 보였습니다.

팩트고객 참여도는 기업의 선제적이고 관련성 높은 소통과 고객 관리 수준을 통해 측정됩니다.

팩트디지털 챌린저 은행들이 고객과의 상호작용 빈도에서 우위를 점하고 있으나, 전통적 은행들이 그 격차를 좁히고 있습니다.

팩트전통적 은행들은 거래 중심의 상호작용을 넘어 고객이 수시로 잔액을 확인하고 보상을 추적하는 기능을 강화합니다.

주장입출금이나 공과금 납부와 같은 거래 활동은 횟수에 한계가 있습니다.

주장잔액 확인이나 정보 조회와 같은 체크인 활동은 고객이 원하는 만큼 자주 발생합니다.

팩트전통적 은행들은 거래가 발생하지 않더라도 적절한 시점에 유용한 메시지를 전달함으로써 고객 참여를 유도합니다.

팩트비거래성 상호작용의 확대가 전통적 은행들이 디지털 챌린저 은행 수준의 침투율을 달성하는 동력이 됩니다.

주장은행들은 기존의 반응형 캠페인 모델에서 벗어나야 합니다.

주장고객의 행동을 실시간으로 파악하고 새로운 금융 습관을 형성하도록 돕는 인공지능 기반의 접근 방식이 시장을 선도합니다.

교차검증고객 참여를 높이기 위한 과도한 알림이나 메시지 발송은 고객에게 피로감을 줄 위험이 있습니다.

교차검증메시지의 관련성과 타이밍을 정교하게 맞추는 기술적 역량이 뒷받침되어야 합니다.

팩트이번 분석은 베인앤컴퍼니의 에두아르도 로마, 조안나 저우, 맷 미셸, 로이드 데이비스 전문가 그룹에 의해 수행되었습니다.

팩트이들은 은행의 디지털 전환과 고객 중심주의 강화를 위한 다양한 사례 연구를 발표했습니다.

주장금융 산업의 디지털 전환은 단순히 기술 도입에 그치지 않고 고객 경험의 재설계를 요구합니다.

주장옴니채널 전략을 통해 고객이 언제 어디서나 은행과 연결되어 있다는 느낌을 받는 것이 중요합니다.

출처베인앤컴퍼니(https://www.bain.com/insights/customer-engagement-is-bankings-new-battleground-infographic/)의 보고서를 교차 검증했습니다.